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Servicio al cliente y contención de problemas de soporte

Se cae el sistema de datos móviles de una empresa telefónica chilena y pienso de inmediato en cambiar de proveedor y criticar públicamente -mediante mi Facebook- a dicha empresa. En ese instante recuerdo que hace unos años en un seminario de emprendimientos y startups se habló precisamente como enfrentar a los “clientes enojados” en situaciones como esta. Es por ello que hoy compartimos una serie de consejos útiles para todo los emprendedores que conviven a diario con clientes furiosos y las formas de hacerlos un poco más felices.

1. Darse cuenta de que el tiempo del cliente es valioso

Si lo llaman y se le ocurre poner en espera o peor aún transfiere al consumidor tres veces a distintas personas, le aseguro que usted perderá un cliente. Frente a esta situación debe tener presente: el empleado de turno debe resolver el problema rápidamente o encontrar a alguien que pueda hacerlo. Sólo puede hacer esto si todos sus empleados entienden la cadena de mando y están facultados y entrenados para resolver problemas. También deben saber a quién enviar los clientes problemáticos si es que atención a clientes es superado por la situación.

2. Preocuparse de la externalización del servicio al cliente

Si usted piensa que sus clientes pueden obtener ayuda de personas poseedores de acentos casi ininteligibles y limitados conocimientos del producto o servicio que usted ofrece, está destinado al fracaso. Los clientes valoran que la persona al teléfono se puede dar a entender fácil y rápidamente, de paso que conozcan del tema al que se debe solucionar.

3. Actuar cuidadosamente

En realidad tenga mucho cuidado. Si el empleado de servicio al cliente siempre está calmado, está bien, pero ello no genera real empatía con el cliente enojado que siente finalmente que no es comprendido y que su problema no es importante para su empresa. Atender a un cliente significa evaluar a cada minuto la personalidad de este y actuar conforme a ese conocimiento.

4. Usar Twitter

Si no tiene control de su nombre comercial en Twitter, usted está perdiendo una gran oportunidad. Existen empresas que responden inmediatamente frente a una consulta, requerimiento o problema. Y en fracción de minutos ya tiene solución para el cliente. Ello se hace públicamente, otros están leyendo que su empresa es eficiencia pura y finalmente ganará algo que no esperaba: nuevos clientes.

5. Reconciliarse con el cliente

Una vez que usted haya dado solución al problema planteado por un cliente furioso, tiene que hacer algo para arreglar la relación. Es como una pelea con su cónyuge. Se necesita el equivalente del ramo de flores, pero en atención al cliente. Una buena política es entregar un beneficio extra en el producto o servicio ofrecido, no es necesario un descuento gigante, muchas veces basta un gesto para recomponer la confianza con el cliente enojado.

6. No se limite a abrir un ticket de soporte

Es correcto que atención al cliente inicie las gestiones de solución de problemas, pero recuerde que debe mantener la comunicación abierta con el cliente furioso, demuestre que está haciendo algo, pues este simple gesto hace que las personas se sientan importantes. Es necesario activar la opción de chat en vivo mediante la página web de su empresa, usar el soporte de las redes sociales, como Facebook y Twitter u otra alternativa que se mueve más rápido y que de más confianza de que usted entiende la urgencia de la situación.

7. Fijar las políticas de solución de conflictos

Usted puede evitar poseer clientes enojados en primer lugar, si averigua lo que está mal en su proceso productivo. Por ejemplo, un cliente pide la instalación de un piso flotante y su equipo de trabajo está enfermo o no disponible y no puede cumplir con lo prometido. Lo ideal es pensar que eso es posible que ocurra en el futuro y desde ya debe crear un procedimiento de contingencia para dar solución al conflicto. En el ejemplo, la devolución de dinero pagado de inmediato y mediante transferencia electrónica puede hacer que el cliente enojado razone y no termine maldiciendo su empresa entre sus conocidos o peor aún en prensa o redes sociales.

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